Telemarketing aggressivo: i contenuti di una legge spuntata

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Nuove normative troppo soft contro le telefonate pubblicitarie selvagge. Due prefissi, deroghe, “trappola” della richiamata. Una regolamentazione più favorevole alle aziende che ai consumatori.
Si avvia verso la promulgazione, con passo da centometrista, il disegno di legge in materia di chiamate telefoniche promozionali. La norma, che aveva come scopo quello di mettere la museruola al telemarketing aggressivo (telefonate pubblicitarie a tutte le ore), nel passaggio dal Senato alla Camera è stata notevolmente ridimensionata e ora ci si interroga se, una volta in vigore, tutelerà davvero i consumatori.

NUOVO REGISTRO DA INTRODURRE. Nella sua formulazione originaria, la legge avrebbe dovuto introdurre un nuovo Registro delle opposizioni in grado di blindare il riposo dei consumatori e, soprattutto, costringere i call center a dotarsi di un prefisso unico, così da permettere all’utente assillato di riconoscere a vista la natura commerciale della chiamata e non rispondere.

NEI CALL CENTER 30 MILA PERSONE. Come aveva documentatoLettera43.it, una norma del genere avrebbe rischiato, secondo alcuni parlamentari, di mettere in ginocchio un intero settore, quello dei call center, che occupa circa 30 mila persone, tristemente noto per le condizioni di lavoro tutt’altro che felici. E così la legge è cambiata, ma non per il meglio.

1. I prefissi raddoppiano: l’identificazione univoca non sarà possibile

Sono diverse le modifiche apportate al disegno di legge nel passaggio parlamentare che potrebbero costringere Commissioni e Assemblee a rimpallarsi più volte il testo in quest’ultimo scampolo di legislatura. La prima riguarda il prefisso che fa da spia e permette di sapere, ancora prima di avere detto “pronto?”, che chi sta all’altro capo del telefono vuole venderci qualcosa.

PIÙ FACILE CADERE IN ERRORE. Non sarà più unico, bensì se ne prevedono due che identificheranno e distingueranno le attività telefoniche finalizzate ad attività statistiche da quelle commerciali. Il perché è intuibile, ma deve essere letto tra le righe: con due prefissi, il numero che serviva a smascherare la chiamata commerciale non sarà poi così univoco. Facciamo un esempio: tutti sanno che il prefisso “899” è (assieme ad altri) indicativo di una chiamata a sovrapprezzo. Il consumatore lo sa e non sbaglia. Se però all’899 fosse affiancato il 998, ecco che sarebbe più facile cadere in errore.

2. La differenza: aziende con le quali si ha un contratto e quelle a caccia di clienti

Nella realtà, la situazione è comunque più complessa: come aveva a suo tempo denunciato Assocontact, l’associazione nazionale dei Contact Center in Outsourcing aderente a Confindustria, l’utente, con l’entrata in vigore di un prefisso unico, non sarebbe più stato in grado di distinguere le aziende con le quali ha un contratto (assicurazione, banca, utenze luce, acqua e gas, eccetera…) da quelle a caccia di clienti.

MA COSÌ LA LEGGE SARÀ UTILE? Si tratta di un punto di vista condivisibile anche se, così facendo, ci si interroga sulla utilità residua della novella legislativa. Sempre Assocontact si era schierata contro il prefisso unico adducendo che, in questo modo, le aziende che operano nel rispetto del consumatore avrebbero pagato gli errori di quelle che adottano la pratica del telemarketing selvaggio.

I SINDACATI FANNO LE BARRICATE. Vero, ma il prefisso di per sé non inibisce le chiamate commerciali: fornisce semplicemente una informazione in più all’utente che, in base a quella, potrà decidere se rispondere o no, nella consapevolezza che si tratta di una telefonata a fine pubblicitario. Appare incomprensibile che i sindacati vogliano continuare a mascherare i call center dietro numeri telefonici ordinari.

3. I call center diventano richiamabili: un diritto che può diventare beffa

Un aspetto della nuova normativa destinato a fare discutere è la possibilità di richiamare i call center. Attualmente non è possibile: se ci si vuole mettere in contatto con gli operatori occorre passare dai numeri telefonici “istituzionali”, indicati sui siti delle compagnie, mentre dai call center che operano per loro conto partono solo chiamate in uscita. Con la nuova legge non sarà più così.

L’UTENTE PAGA PER RICEVERE PUBBLITÀ. Se da un lato, come illustrano i sindacati di categoria (Asstel e Assocontact), questo permetterà all’utente pentito che ha sottoscritto un contratto di esercitare più facilmente il proprio diritto a recedere entro 14 giorni, dall’altro potrà capitare che il consumatore, trovando una chiamata persa sul cellulare, richiami nella convinzione che possa trattarsi di lavoro. In questo modo avrà così la doppia beffa di essere lui a mettersi in contatto per subire la pubblicità, pagando per di più lo scatto alla risposta.

4. Registro delle opposizioni: in due casi continueranno a telefonarci

Novità in arrivo anche per il nuovo Registro delle opposizioni, che presto includerà tutti i numeri fissi e mobili di cui l’utente dispone e consentirà di iscriversi anche per via telematica. Secondo la normativa, registrarsi equivale a opporsi espressamente al trattamento delle proprie numerazioni telefoniche da parte degli operatori commerciali e che effettuano ricerche di mercato. Non solo: l’iscrizione dà un colpo di spugna a tutti i consensi espressi in precedenza (talvolta, mentre si conclude un contratto, si autorizza per sbaglio, barrando o cliccando la casellina sbagliata).

PROMOZIONI E DEROGA PER 30 GIORNI. Tuttavia, nel passaggio da un ramo all’altro del parlamento, sono spuntate due deroghe piuttosto importanti. Continueremo infatti a ricevere le chiamate commerciali sia dagli operatori (telefonia, luce, gas, eccettera) coi quali abbiamo stipulato un contratto, così da potere essere aggiornati su eventuali promozioni, sia da quelli cui abbiamo inoltrato la disdetta che, per 30 giorni, potranno continuare a telefonarci nel tentativo di farci cambiare idea. Anche in questo caso ci si interroga dove sia finita la promessa di blindare il diritto del consumatore a essere lasciato in pace.5. Norma peggiorata: più favorevole alle aziende che ai consumatori

Di fronte a queste modifiche, appare ancora meno opportuna la decisione, da parte dei membri delle commissioni Attività produttive e Lavori pubblici, di sbrigare l’ultimo passaggio della norma in “sede legislativa”, secondo cioè le procedure abbreviate che non includono l’approdo del disegno di legge in Aula, in quanto la commissione stessa è investita del potere di deliberare.

APPROVAZIONE IN FRETTA E FURIA. La motivazione ufficiale è quella di fornire immediatamente agli utenti l’atteso scudo contro il telemarketing aggressivo. Ma, dato che i nuovi emendamenti hanno tolto la museruola ai call center per metterla alla norma, è lecito domandarsi se, in realtà, non si approfitti di quest’ultimo scampolo di legislatura per fare passare in fretta e furia una legge poco utile ai consumatori e molto favorevole alle grandi aziende interessate.

Fonte:  – Lettera43

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